Anatomía de un desastre: ¿por qué el apagón es tan lapidario para la reputación de Alianza Lima? [VIDEO]

¿Cuánto afecta en la imagen y reputación del club el tema del apagón en la final de la Liga 1?

Sí, lamentablemente el involucrado es un club tradicional del fútbol peruano. Esta situación de Alianza Lima se ha convertido en un caso comunicacional precisamente para mostrar todo lo que no se debe hacer ante una crisis. En primer lugar, estamos hablando de una crisis de reputación, no una crisis de imagen, es una crisis de reputación porque hay hechos de por medio, hay acciones. Una crisis de imagen se diferencia porque en esa crisis generalmente es lo que se dice, lo que se habla, lo que se comenta, lo que se rumorea sobre cierta persona, organización, producto, servicio. En cambio, la crisis de reputación ya son hechos, son acciones, son experiencias, es decir, hay pruebas de lo que sucedió. En el caso de Alianza Lima, desde el primer momento, se enfrentó a una crisis de reputación por el hecho de apagar las luces, después comenzaron una serie de hechos que agravaron y mantienen la crisi. Ahora falta que las autoridades de diversos ángulos tomen medidas sobre lo que sucedió ese día del apagón en el estadio de Matute.

¿Cuánto afecta en tema de negocio, marketing y auspicios esta crisis de reputación de Alianza?

Cuando hablamos de una crisis de reputación es mucho más difícil, la gravedad es mayor, y sobre todo porque la crisis de reputación queda marcada como una mancha indeleble o como una cicatriz en lo que es la historia de las organizaciones, de las personas, de los productos. La realidad de que siempre se va a hablar en el futuro de esta crisis y siempre en algún momento va a haber alguien que la mencione o que la saque a relucir. En cambio, cuando hablamos de una crisis de imagen, que no necesariamente está comprobado, que es lo que se dice, lo que se rumora, en algún momento comienza a difuminarse y pudiera llegar a desaparecer.

Después del incidente, nadie de Alianza salió a reconocer el error...

De hecho, ahí vienen las otras partes de la crisis que estuvieron presentes. Lo primero es la negación, cuando ocurrió eso salió un delegado a decir que eso era cuestión de las autoridades. Lo segundo es la mentira, porque también se afirmó que otras personas habían dicho o hecho tal cosa. Posteriormente, vino también el manejo comunicacional propio del club, a través de su famoso comunicado, en que argumentaron que el apagón fue para promover una salida rápida del estadio cuando es totalmente contradictorio, lo que generó fue el pánico. Hasta este momento, ninguna autoridad del club ha salido a dar la cara, a pedir las disculpas del caso, a enfrentar la situación. Se mantiene la crisis y hay una investigación de por medio de la fiscalía y también de la Federación Peruana de Fútbol, que ha dicho que tomaría medidas disciplinarias.

El comunicado que publicó Alianza debió haber pasado por más de un filtro...

Nosotros como espectadores quizás analizándolo desde una mirada comunicacional o como el público en general pensamos que ha habido filtros o que ha debido haber un proceso, que el texto fue cotejado antes de salir a la luz, eso es lo lógico o razonable. Sin embargo, cuando uno lee este texto pareciera que no hubo nada de eso, simplemente una reacción reactiva, no hubo ni siquiera la conciencia de ponerse en el lugar de a quién va dirigido este comunicado, que era no solamente a su hinchada, sino era la población en general que ya tenía un sentimiento en contra sobre lo que había sucedido. Además, recordemos que al momento de sacar el comunicado esta noticia ya había dado la vuelta al mundo y de manera vergonzosa dejando muy mal no solo a Alianza Lima, sino al fútbol peruano. Al no haberse pasado por los pasos mínimos elementales de cuando una organización emite un comunicado el resultado es peor que la enfermedad, porque ha sido motivo de críticas ha sido motivo de análisis, al ser un contenido que es totalmente irracional con lo que debería ser. Este comunicado incrementa el daño reputacional porque ahora ya no hablamos solamente del mal actuar del club, del mal actuar de las autoridades o de las personas encargadas de este suceso en el estadio sino también hablamos del mal manejo comunicacional y del equipo de comunicación que no tiene capacidades profesionales para reaccionar adecuadamente. Vamos a suponer que las autoridades del club no tienen conocimiento comunicacional entonces para eso tienes un área de comunicaciones con profesionales o deberías tenerlo para que recomienden cuál es la reacción comunicacional más adecuada, aquí no lo ha habido. Sacaron este comunicado que ha sido como más leña al fuego, eso es lo que ha sucedido a nivel comunicacional un pésimo manejo que también ahora deja muy mal parado a la gente que trabaja en esa área.

La crisis reputacional ha escalado a niveles mayores al haber sido noticia internacional...

Cuando la crisis llega a tener estas dimensiones, esta trascendencia a nivel internacional, ya no solo hablar de un club o de una final, es hablar del país. Ya no es hablar en tono particular, sino en tono general, se habla de un equipo de Perú, con gente en el Perú, dirigencia deportiva en el Perú, entonces la reputación también del Perú comienza a estar manchada a nivel deportivo. Ese es también una de las dimensiones que no se ha medido para tener un adecuado manejo de la crisis. Esto también revela que una organización como esta no tiene un equipo profesional del manejo comunicacional, por lo mal que se maneja. Esto no es exclusivo de Alianza Lima, en el caso peruano tenemos empresas de todos los rubros en las que han manejado crisis muy mal. Lo lamentable es que no se aprenda de ello y que se sigan cometiendo errores tan básicos y lo peor de todo es que ya la reputación del país se ve afectada. Eso obliga a que las autoridades, ya sea la fiscalía por un lado y llámense la Federación Peruana de Fútbol por el otro, tomen medidas ejemplares para que se sancione, para que esto no vuelva a suceder, y para tratar de acomodar un poco la reputación del país. Si al final pasa esto y no hay ninguna sanción, la reputación del país se sigue afectando. Se hablará posteriormente de cómo sucedió esto y cómo las autoridades no han tomado ninguna medida para precisamente castigar, sancionar, lo que ha debido ser sancionado.

Con esta crisis de reputación, ¿cuánto afecta el tema de negocio y patrocinio al club?

Va a tener que ver mucho con lo que se llama la escala de valores de los auspiciadores. Si yo tengo un auspiciador que tiene una escala de valores muy estricta y no está de acuerdo con lo que pasó, puede negarme el auspicio. Ahora si yo tengo una una empresa auspiciadora que su escala de valores no es tan extrema, sino mediana, de repente se lo piensa, se aguanta un poco y después sigue. Para quien no le interesa absolutamente esto, sigue apostando porque lo que más le interesa es la visibilidad, lo que más le interesa es tener el factor publicitario, lo que más le interesa son las ventas. Entonces, a eso me refiero que tiene que ver con su escala de valores. Sin embargo, esto también repercute en la reputación del auspiciador. Veamos casos que han sucedido en otros campos, cuando ha habido algún influencer al que se le ha denunciado por algún comportamiento reñido contra la empresa, los patrocinadores inmediatamente han reaccionado y le han quitado el patrocinio, porque no han querido que vinculen su marca con este personaje. Entonces, un comportamiento similar pudiera darse con Alianza Lima, dependerá de los valores de las empresas patrocinadores. Entonces, esto tiene que manejarse con mucho cuidado.

¿La crisis reputacional se agrava mucho más cuando hay también factores de índole judicial?

No es que se agrave tanto, es que daña más el caso. Porque si hubiésemos hablado de un apagón en un estadio con dos equipos de calichines, de gente de barrio, pues mira de repente es un suceso que sí ha tenido peligro, que ha tenido repercusión, pero ya no pasa de eso, no pasa de ese ámbito local, no trasciende. En cambio aquí no, estamos hablando de una final del campeonato nacional, con los dos equipos más tradicionales, estamos hablando de niveles mucho más elevados de visibilidad, y estamos hablando pues del club como Alianza Lima, eso es lo que hace que tenga mayor gravedad y mayor visibilidad mediática. Y si además entonces tiene que intervenir el Poder Judicial, que es la denuncia que puede hacer la fiscalía, entonces la crisis se va a mantener hasta que finalmente se den las medidas, las sanciones, y las consecuencias de este actuar. Ese es el peligro al que se enfrenta un personaje u organización que tiene ese grado de notoriedad, como Alianza Lima.

¿Qué errores ha identificado en esta crisis reputacional?

Al inicio fue la evasión de la responsabilidad, el delegado que fue entrevistado apenas terminó el partido dijo que el apagón no tenía que ver nada con ellos, que era un tema de las autoridades. Segundo, la mentira, el engaño, porque entonces achacó la responsabilidad a terceros que no tenían absolutamente nada que ver. También está la irresponsabilidad y negligencia, no hubo alguna acción de parte del club para ayudar al público asistente en medio del apagón. Porque si tú me dices que hubo medidas complementarias para enfrentar este tema, supongamos que haya sido por temas eléctricos en la zona, debieron haber tenido un plan de emergencia y ahí se revela que tampoco hubo ningún plan de emergencia, o sea, hay negligencia de parte del club. Y después viene el tema de la evasión de la responsabilidad con el comunicado, de no querer enfrentar la realidad, nuevamente aparece la mentira. Por último, yo le agregaría, aunque suena muy duro, la cobardía, porque hasta este momento no hay ninguna autoridad del club que haya salido a dar la cara, a dar explicaciones, a pedir disculpas, a decir algo siquiera. Entonces, todo eso hace que precisamente la crisis se mantenga, es una gran herida muy difícil de cerrar, y siempre va a estar presente en todo el mundo, en la hinchada, en los directivos, en el fútbol peruano, como un mal ejemplo de lo mal perdedor que es este equipo, y seguramente se lo van a achacar todo el tiempo. No han medido las consecuencias de la situación.

¿Qué debió haber hecho Alianza Lima después del apagón?

Lo que pasa es que hasta ahora no hay una versión oficial de lo que realmente sucedió, todo está en el campo de la especulación. Todo lo que estamos analizando es solo lo que sabemos y lo que es innegable. Pero lo que está detrás, es decir, saber cuáles son las cosas que se ordenó, por qué lo ordenaron, y todo ese tipo de cosas, todavía no lo sabemos. Entonces, al no conocer eso, se teje en muchas especulaciones. La persona que deba salir tiene que decir cuál es la verdad, porque si no, mientras este capítulo no se cierre, la crisis va a seguir abierta, independientemente de las sanciones que puedan haber, o sea, ahí no se acaba esta crisis.

¿Cómo responder a esta crisis?

Admitiendo responsabilidades, tiene que tener que haber una admisión de responsabilidad que hasta ahora no ha habido en ningún lado, y y no la ha habido porque no se sabe la verdad. Si a mí me acusan de algo que yo no he cometido y tengo las pruebas, listo se acabó la crisis. Por otro lado, si a mí me acusan de algo y de verdad lo he hecho, ¿qué te queda? Aceptarla y ver como tratar de reparar lo que he hecho. Aquí no, aquí estamos en la nada, aquí estamos en el aire. Entonces, mientras sigamos en ese aire, en ese vacío, la crisis va a continuar y seguiremos hablando del apagón de Alianza Lima.

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